Un Nuevo Viaje Comienza

Descripción de caso de estudio

El Reto:

El BPO Ventas y servicios (actualmente NEXA BPO), empresa del Grupo Aval, recibe en su sede a la operación del Banco de Bogotá (Megalínea), operaciones de ventas, retención, servicio, cobranzas y operaciones.

Aunque ambas compañías pertenecen al mismo grupo, encontramos unos retos inherentes al cambio:

• El cambio de Compañía (Sentido de Pertenencia, Banco vs. Contact Center, Vínculo Emocional, etc.).
• El cambio de Cultura (Modelos de Disciplina, Modelos de Interrelación, Modelos de Liderazgo, etc.).
• El cambio de Sede (Sede de NEXA ubicada al extremo norte de Bogotá, etc.).

¿Cómo lo Hicimos?

El proceso involucró la aplicación de la metodología ADKAR, para gestionar de manera adecuada el cambio:

• Intervinimos  a los líderes de cada una de los procesos y de las áreas de Megalínea.
• Realizamos un “Assessment” que permitió observar y evaluar las conductas y competencias de los candidatos por medio de actividades de carácter “experiencial”, que revelaron de manera evidente las fortalezas y debilidades de cada candidato.
• Evaluamos el nivel de impacto percibido con el Cambio a enfrentar, aplicando evaluación de metodología ADKAR.
• Profundizamos el Awareness (Conciencia del Cambio, su importancia e implicaciones) y el Desire (Deseo de enfrentarlo positiva y proactivamente como líderes de los equipos a transferir).

Nuestro Resultado:

• Se logró Conciencia y Deseo de Cambio.
• Los líderes intervenidos, fueron, son y serán los principales promotores del cambio.
• Se construyeron planes de acción con los involucrados en el proceso para gestionar el cambio “Matriz de promotores, detractores y neutros”.
• Se fortaleció al equipo en habilidades de Trabajo en Equipo: Confianza, Empatía, Convivencia, Comunicación, Pensamiento Estratégico.
• Se generó información cualitativa de valor para el proceso de Assesment de NEXA BPO.