Desarrollo del Centro de Interacción (Reservas & Domicilios)

Descripción de caso de estudio

El Reto:

El Grupo Takami, desea optimizar su Centro de Interacción y garantizar la atención memorable que reciben sus clientes al visitar sus restaurantes, también en los canales telefónicos, como es el caso de la atención de Domicilios y Reservas.

¿ Cómo lo Hicimos?

Durante 2 años consecutivos Interlaken ocupó la Gerencia de Domicilios y Reservas, labor que involucraba la dirección de su Centro de Interacción (Contact Center) y la participación en mesas de trabajo con proveedores de logística para entrega, y/o canales de comercialización con terceros. Dentro de las actividades macro en la planeación estratégica del proyecto podemos destacar:

• Acompañamiento en la definición de la Estructura Organizacional.
• Definición del Plan de Entrenamiento y Desarrollo.
• Reforzar la Cultura de Hospitalidad y Experiencia Memorable.
• Optimización en Procesos de Calidad y Analítica.
• Optimización de Guiones y Protocolos.
• Definición y Actualización de la Planta Telefónica.
• Acompañamiento en la Optimización de CRM y demás aplicativos con sus respectivas integraciones.
• Evaluación Financiera de la Operación de Contact Center.

Resultado

• Elaboramos los perfiles de cargo de los integrantes de la operación del Centro de Interacción, con apoyo del área de Recursos Humanos.
• Se construyó el Plan de capacitación y Formación para el Centro de Interacción y Domiciliarios propios, contemplando las competencias organizacionales de Takami, competencias propias del cargo y fotalecimiento de Dominio, lo anterior para garantizar una formación holística que transmita experiencias memorables al cliente final.
• Participamos en la Co-creación de los Customer Journey Maps para la Operación de Domicilios y Reservas con el fin de mejorar procesos que garanticen la experiencia memorable de los clientes en cada una de las etapas.
• Se creó la Sistemática de Reuniones y de Seguimiento a los Indicadores claves del Centro de Interacción (Llamadas, Transacciones, Tipificaciones), los anteriores con indicadores claves de Contact Center TMO, Nivel de Servicio, % de Abandono y Efectividad, entre otros.
• Actualizamos guiones, manuales de objeciones, matriz de Cross Selling y Up Selling, protocolos proactivos para la mitigación de quejas, matriz de gestión de FRIQS (Felicitaciones, Reclamos, Inquietudes, Quejas, Solicitudes).
• Actualizamos la Planta Telefónica con proveedor más conveniente.
• Participamos en la actualización y mejoramiento del CRM.
• Realizamos un RFP, para evaluar la opción de tercerizar el Centro de Interacción, se hace un estudio comparativo con 4 proponentes. Lo anterior para garantizar el modelo financiero y de negocio de contar con la operación In-House o Tercerizada.
• Realizamos un análisis de Vulnerabilidad y Ethical Hacking, con respectivas recomendaciones para mitigar brechas de seguridad.

También hemos acompañado al Grupo Takami a través de la Unidad de Desarrollo del Talento Humano en el diseño e implementación de la "Escuela de Líderes Conscientes" y a través de la Unidad de Gestión del Riesgo en el Análisis Diagnóstico para la implementación de Protocolos de Bioseguridad contra el Covid-19 .