Análisis de la Experiencia al Cliente La Cevichería Cartagena

Descripción de caso de estudio

El Reto

La Cevichería Cartagena requiere Diagnosticar, Analizar y Mejorar la experiencia que brinda a sus clientes en su restaurante.

¿Cómo lo Hicimos?

1. Apoyados en la metodología LEGO® SERIOUS PLAY®, construimos el mapa de la experiencia actual que viven los clientes en relación con la marca, este modelo es valioso pues recoge la interpretación personal de cada uno de los participantes y posteriormente una visión compartida que integra los conceptos de cada uno de ellos con base a la experiencia. Esta construcción se realizó con el fundador, la gerencia y el equipo de líderes de La Cevichería.
2. Realizamos una segmentación de los clientes de La Cevichería a nivel Geográfico y Demográfico.
3. Construimos un Customer Journey Map, a través de metodología de Observación y de Cliente Oculto, para identificar la brecha entre la expectativa que tienen los clientes al visitar el restaurante y lo que reciben una vez viven dicha experiencia.
4. Construimos un Blueprint o Plano de experiencia para detallar de una forma específica y puntual los procesos visibles y no visibles que existen en la prestación del servicio de La Cevichería, de está manera identificamos puntos de dolor, riesgos y elementos emocionales en el viaje.
5. Analizamos encuestas físicas y de Tripadvisor, para extraer información demográfica de los clientes, calculamos el NPS (Net Promoter Score) su evolución en los meses evaluados, y también los comentarios analizados nos ayudó como insumo para calificar la experiencia en el Customer Journey Map e identificar puntos de dolor y riesgos en el Blue Print.
6. Construimos el Protocolo de Servicio de La Cevichería

Nuestro Resultado:

• Generamos un modelo en 3D de la experiencia que viven los clientes en La Cevichería, la caracterización del modelo reconoce los principios rectores y elementos para que esto se logre, este restaurante define que quiere hacer vivir a sus clientes:

“La experiencia de haber disfrutado los sabores frescos del mar a bordo de un barco lleno de color y alegría, con la viva sensación de encontrarse en cualquier lugar del mundo”.

•  La Cevichería Cartagena reconoció la importancia de recopilar información cualitativa y cuantitativa de sus clientes y en una etapa próxima elaborar Arquetipos,que les ayuden a generar experiencias personalizadas a sus clientes.
• Con la construcción de un primer modelo de Customer Journey Map, generamos 22 planes de acción en un ejercicio de Co-creación, para cerrar las brechas identificadas en la experiencia con su respectiva priorización para su ejecución.
• Con la construcción del Blueprint o Plano de Experiencia, identificamos 29 riesgos posibles durante la experiencia, varios de ellos con evidencias encontradas en comentarios negativos de clientes en redes sociales como Tripadvisor, se asignaron dichos riesgos a responsables líderes de procesos para que se activara un plan de acción preventivo y reactivo.
• La Cevichería reconoció la importancia de recopilar, analizar y gestionar la información de redes sociales como Tripadvisor, como uno de los indicadores para garantizar la evolución de su modelo de experiencia.
• La Cevichería cuenta con un Protocolo de Servicio, que describe de manera detallada y a modo de libreto, como se debe prestar cada interacción con el cliente, contiene recomendaciones puntuales y aspectos back críticos.