Pei Asset Management — administradora del vehículo de inversión inmobiliaria más grande de Colombia — enfrentaba el reto de evolucionar la experiencia de sus arrendatarios: pasar de una visión centrada en el activo a un modelo de gestión centrado en el cliente.
La relación con Interlaken® comenzó en 2022, cuando Alejandro Alzate, entonces Gerente Comercial, convocó un espacio para alinear a su equipo con la Gerencia de Gestión de Activos, liderada por Iván Parra. Aplicando Creative Problem Solving (CPS), el proceso generó un resultado inesperado: Iván Parra invitó a Interlaken® a acompañar la estructuración del modelo de experiencia del arrendatario.
Durante ocho meses, Interlaken® trabajó de la mano de la Gerencia de Gestión de Activos y la Gerencia Comercial aplicando el Framework MExA — Modelo de Experiencia del Arrendatario. El alcance fue lo que Interlaken® define como Hard CX: no solo los momentos de contacto, sino la arquitectura completa de gobierno de la experiencia.
El trabajo incluyó Customer Journey Maps, Blueprints Operacionales, Modelos de Medición de Voz del Cliente, Segmentación y Arquetipado, Política de Experiencia y rediseño del alcance del CRM Salesforce.
Pei AM implementó el modelo que le permite medir, gobernar y evolucionar la experiencia de sus arrendatarios — virando de una visión centrada en el activo hacia un modelo de gestión centrado en el cliente.
El resultado más visible: la creación de la Gerencia de Experiencia y Comunicaciones, una posición nueva en la estructura organizacional recomendada por el proceso. En 2024, Interlaken® fue nuevamente convocado para acompañar la implementación bajo el liderazgo de Jimena Maya, nombrada en la nueva posición.
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