2018. NexaBPO, el BPO del Grupo Aval, atravesaba uno de los cambios más sensibles en su historia reciente: absorber la operación del banco que hasta ese momento funcionaba de manera interna. Para los supervisores y líderes del equipo, el movimiento significaba dejar atrás los privilegios de trabajar directamente con el banco para pasar a operar en lo que ellos mismos llamaban "un call center".
La resistencia no era silenciosa. En el momento en que Interlaken® recibió la llamada, el equipo de supervisores se había negado colectivamente a firmar la cláusula de sucesión contractual. La migración estaba bloqueada.
El equipo de Interlaken® diseñó una intervención de gestión del cambio aplicando la metodología ADKAR®, con foco concentrado en las dos primeras fases: Awareness — que el equipo entendiera con claridad qué estaba cambiando y por qué — y Desire — que cada persona pudiera identificar lo que el cambio significaba para ella en términos personales y profesionales.
La jornada combinó herramientas de educación experiencial aplicada con dinámicas de co-creación de escenarios, generando un espacio donde la resistencia pudo nombrarse, procesarse y transformarse.
Al cierre de la jornada, el 98% del equipo había firmado la cláusula de sucesión contractual. Una sola persona no firmó. Julia Fernández, Gerente General de NexaBPO, reconoció públicamente el resultado ante la junta directiva de la Asociación Colombiana de BPO — destacando el porcentaje de aceptación como un logro de alto impacto para la migración de la operación.
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